Raccolta informazioni automatica, analisi delle emozioni per migliorare la qualità del servizio ed 85% di accuratezza nella categorizzazione automatica a soli due mesi dal go-live
Energia
+60 dipendenti
Milano, Italia
Categorizzazione dei ticket
Emotion Analysis
Raccolta dati AI based
Indirizzamento intelligente
Archiviazione contenuti spam
Archiviazione contenuti non rilevanti per il CS
Analisi dei trend e dei topic
Integrazione con Salesforce
NeN, fornitore luce e gas con un servizio 100% digitale, ha scelto Stip AI per ottimizzare la gestione delle richieste via e-mail, migliorando la classificazione dei temi trattati e l’analisi delle interazioni per identificare aree critiche e opportunità di miglioramento. Grazie a Stip AI, NeN ha ridotto i tempi di gestione delle richieste e ha potenziato la capacità di analisi del proprio servizio clienti. Dopo il successo dell’integrazione, l’azienda sta ampliando il sistema ai canali WhatsApp e telefonico per un’esperienza omnicanale sempre più evoluta.
crede in un approccio all’assistenza clienti totalmente umano, per garantire una percezione di esperienza personalizzata a ogni persona che ci contatta
per garantire qualità ed efficienza nella gestione da parte di consulenti, la necessità del gruppo di lavoro è quella di massimizzare la conversazione cliente/operatore, eliminando attività manuali a sistema a poco valore aggiunto.
NeN lavora costantemente per migliorare l’esperienza e la soddisfazione di ogni cliente e per farlo deve poter effettuare un’analisi aggregata dei principali argomenti segnalati dai clienti e la loro percezione rispetto ai processi.
Altra esigenza di NeN è che qualsiasi introduzione di logiche innovative, in particolar modo che prevedano l’utilizzo di AIsia pensata e realizzata con logiche di compliance privacy e AI ACR solide a garanzia dei diritti dei consumatori.
NeN ha individuato in Stip AI il partner ideale per poter massimizzare le conversazioni con i clienti e incrementare la propria capacità di analisi aggregata con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva di ogni cliente, in conformità con le policy aziendali. Ecco in cosa consiste il lavoro di Stip AI per NeN:
Automazione della categorizzazione delle richieste per ottimizzare i flussi operativi.
Emotion analysis per individuare le aree critiche dei processi
Analisi dei trend, intent ed emozioni per fornire insight strategici aggregati
Identificazione e chiusura automatica di contenuti spam o irrilevanti riducendo il carico operativo sugli agenti.
NeN gestisce un elevato volume di richieste di assistenza via e-mail. In passato, l’intero processo era manuale, portando a inefficienze operative e difficoltà nel monitorare e analizzare in modo strutturato le esigenze dei clienti.
Le principali criticità includevano:
Identificazione o richiesta manuale del “punto di fornitura” al cliente, che prolungava i tempi di gestione.
Mancanza di automazione nella raccolta dei dati, che costringeva gli agenti a contattare i clienti per ottenere le informazioni necessarie, rallentando le loro performance operative.
Categorizzazione inefficiente delle richieste, che non consentiva un’analisi accurata dei processi interni.
Emotion analysis poco presente che impediva una comprensione delle aree critiche all’interno dei processi aziendali.
Con l’aumento delle richieste e la necessità di un servizio più scalabile e data-driven, NeN aveva bisogno di una soluzione capace di rendere più efficienti i processi interni e migliorare la qualità dell’esperienza cliente.
L’integrazione di Stip AI ha rivoluzionato la gestione delle richieste di NeN, migliorando il modo in cui i dati vengono organizzati, analizzati e utilizzati per prendere decisioni strategiche.
Ecco cosa ha fatto la differenza:
Categorizzazione automatica: L’AI analizza e classifica ogni richiesta in tempo reale, eliminando il lavoro manuale degli agenti.
Riconoscimento automatico del Punto di fornitura: l’AI identifica automaticamente e in tempo reale il tipo di fornitura a cui il cliente si riferisce nella sua richiesta
Indirizzamento intelligente: i ticket vengono assegnati in tempo reale al team più competente per la gestione.
Analisi dei topic: l’AI riconosce trend e ricorrenze nelle richieste, fornendo insight strategici per il miglioramento del servizio.
Identificazione dei solleciti, delle note e del cliente: Stip AI automaticamente riconosce se una richiesta è un sollecito a una già esistente e di quale cliente si tratta.
Spam detection e chiusura automatica: delle richieste che non necessitano di supporto specializzato da parte di un operatore.
di accuratezza nella categorizzazione automatica a soli due mesi dal go-live.
di accuratezza nell’identificazione delle emozioni nei messaggi, migliorando la capacità di monitorare il sentiment dei clienti.
delle richieste automaticamente associate al punto di fornitura, eliminando la necessità di intervento manuale.
di riduzione nei tempi di gestione, grazie all’automazione dei flussi operativi.
Dopo il successo ottenuto con l’ottimizzazione della gestione via e-mail, NeN sta espandendo l’integrazione di Stip AI ai canali WhatsApp e telefonico.
L’obiettivo è:
Migliorare ulteriormente il monitoraggio delle richieste su più canali.
Automatizzare la categorizzazione e l’analisi dei dati su WhatsApp e telefono per garantire coerenza operativa.
Offrire un’esperienza cliente ancora più fluida, con un sistema integrato che consenta di risolvere le richieste in modo più rapido ed efficace.
L’adozione di Stip AI ha permesso a NeN di ottimizzare il proprio customer service, passando da una gestione manuale e dispersiva a un sistema automatizzato, strutturato e basato sui dati. Più efficienza. Più insight. Meno tempo perso.
Con l’espansione su WhatsApp e telefono, NeN continua a innovare nel settore energetico, garantendo un servizio sempre più rapido, data-driven ed efficace.
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