Automotive

Riduzione dei tempo di gestione delle richieste in entrata dell’80%

KIA Italia utilizza un unico tool per la comunicazione con i suoi 270 dealer e il team di after-sales

Industry:

Automotive

Company size:

+40.000 dipendenti

Location:

Milano, Italia

Core features:

Internal ticketing

Web e mobile app proprietaria

Sistema di OCR

Raccolta dati e indirizzamento con AI

KIA Italia sceglie una piattaforma unica per gestire tutte le richieste inbound e outbound

KIA Italia, parte di KIA Motors Company, casa automobilistica sudcoreana, ha deciso di avvalersi di Stip AI per migliorare e rendere più efficiente la comunicazione e la gestione delle richieste interne con i suoi dealer, concessionarie ed il team di after-sales.

L’Intelligenza Artificiale di Stip consente di monitorare tutti i canali digitali su cui è presente l’azienda, individuare le richieste di assistenza o informazioni, gestire in automatico e in tempo reale tutte le richieste semplici (di primo livello) e automatizzare il 70% del processo di gestione delle richieste più complesse, lasciando agli operatori di customer service il compito di risolvere la richiesta in un’unica interazione con il cliente.

I punti critici della gestione delle richieste per KIA Italia

270 tra dealer, concessionarie e franchising e un enorme numero di contatti e richieste inbound e outbound con i suoi dipendenti interni. Questi i numeri con cui si interfaccia quotidianamente KIA Italia, che comportano costi elevatissimi e l’enorme rischio di un processo di gestione lento e macchinoso, che compromette la qualità del supporto.

Le richieste in arrivo non sono quasi mai complete di tutte le informazioni necessarie per gestirle. È quindi necessario un ulteriore scambio di e-mail successive.

Le richieste ricevute non vengono filtrate o indirizzate e ogni operatore riceve e legge tutte le comunicazioni, anche quelle non di sua diretta competenza.

I thread e-mail sono caotici e possono causare la perdita di informazioni: non esiste un archivio organizzato per ricercare informazioni specifiche.

Come è cambiata la gestione delle richieste inbound e outbound con Stip AI

Creazione, raccolta dati e invio dei ticket, anche in mobilità
Con Stip AI, dealer, concessionarie e dipendenti di KIA Italia possono inviare ticket direttamente dalla piattaforma web e mobile, anche in mobilità. I ticket possono essere creati da qualsiasi canale: social media networks, WhatsApp, mobile e web app di Stip, e-mail, Telegram ed tutti gli altri canali digitali. L’AI di Stip chiede ai dealer di KIA Italia unicamente i dati necessari per gestire ogni specifica richiesta, evitando ulteriori contatti tra il team di after-sales interno ed i dealer e partner. Con Stip, KIA Italia gestisce i ticket in un’unica interazione, senza necessità di contattare nuovamente la persona che ha inviato la richiesta.
Sistema di OCR per lettura automatica dei dati dei veicoli

Attraverso il sistema di OCR, il team di KIA Italia non deve più trascrivere manualmente dati articolati e complessi, come targhe, telai e numeri seriali. Questa attività causa un’enorme perdita di tempo e si accompagna al rischio di commettere errori, che possono rallentare il processo di gestione della richiesta. Con Stip AI, è sufficiente scattare una foto e caricarla sulla piattaforma. Il sistema riporta in automatico le informazioni all’interno del ticket.

Alcuni esempi di documenti gestiti dal sistema OCR di Stip AI:

Documenti d’identità

Codici cliente, PDR, POD

Targhe e numeri di telaio

Libretti di circolazione e di proprietà

Certificati di Assicurazione

La rivoluzione delle richieste in arrivo di KIA Italia

In seguito all’integrazione di Stip AI, dealer, concessionari e dipendenti di KIA possono:

Inviare ticket in mobilità con sistema di OCR per la compilazione automatica di dati complessi

Usare una app mobile proprietaria per inviare richieste in completa privacy

Utilizzare un archivio per ricercare tutti i ticket di interesse

Ricevere ticket e avvisi di qualsiasi tipo dall’HQ

Allo stesso tempo, il team di after-sales può:

Gestire richieste da qualsiasi canale in un’unica piattaforma e da un’unica interfaccia

Ricevere ticket arricchiti di tutte le informazioni necessarie per una gestione immediata

Sfruttare un sistema di categorizzazione e dispatching automatico delle richieste

Inviare in outbound comunicazioni o richieste a dealer, concessionari e dipendenti dalla stessa piattaforma

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