Scritto da:
Alice Felci CMO
I chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale (AI), stanno facendo parlare di sé negli ultimi anni. Sono disponibili 24 ore su 24, mai impazienti e capaci di gestire una moltitudine di richieste contemporaneamente.
Uno studio del 2022 ha riportato che entro il 2025, l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza l’assistenza umana. Questi bot basati sull’AI offrono risposte rapide e possono navigare rapidamente attraverso i database per fornire ai clienti informazioni pertinenti.
L’attrattiva è evidente: efficienza, velocità e risparmi sui costi. Ma c’è un lato negativo?
Una delle sfide più significative è trovare il giusto equilibrio tra l’utilizzo di tecnologie e chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale e la costruzione di un’empatia e di una cura che solo il rapporto umano può dare.
Mentre la tecnologia evolve rapidamente e l’automazione diventa sempre più sofisticata, è fondamentale capire come ottimizzare il customer service aziendale per garantire un’esperienza più che soddisfacente per il cliente finale.
L’avvento dei chatbot nell’assistenza clienti ha segnato una svolta importante tanto nelle modalità di interazione tra aziende e clienti, quanto nell’utilizzo di risorse interne e costi annessi. Questo tipo di strumenti guidati dall’intelligenza artificiale sono in grado di rispondere a una serie di domande comuni, fornire informazioni sui prodotti e aiutare i clienti a risolvere problemi non particolarmente complessi e ricorrenti.
Non c’è dubbio che i chatbot abbiano migliorato l’efficienza, ridotto i tempi di attesa e permesso alle aziende di fornire assistenza al cliente 24/7.
Tuttavia, ci sono numerose sfide e insoddisfazioni.
Secondo uno studio del 2022, il 68% dei clienti preferisce interagire con un operatore umano per risolvere problemi complessi o questioni sensibili, per i quali sia richiesta empatia e intuizione. In molti casi si può arrivare alla frustrazione, nei casi in cui il chatbot non comprende correttamente una richiesta o se non è in grado di risolvere un problema.
Se da una parte il quasi 70% dei clienti intervistati ritenga che per le questioni complessi sia non solo preferibile ma anche necessario poter interagire con un operatore in carne ed ossa, il 58% pensa anche che i chatbot siano più efficienti per la risoluzione di questioni rapide.
L’utilizzo di chatbot ha inoltre portato a una riduzione significativa dei costi operativi aziendali, con un risparmio stimato del 30%.
Gli esseri umani, dal canto loro, sono capaci di empatia, comprensione e intelligenza emotiva. Possono risolvere problemi complessi, gestire situazioni in escalation, comprendere lo stato emotivo del loro interlocutore e creare una connessione personale con i clienti. In sostanza, possono far sentire il cliente ascoltato e apprezzato.
Rendersi conto che queste due modalità possono coesistere e dare in questo modo valore all’assistenza offerta al cliente è la strada per il successo. Trovare il giusto equilibrio tra chatbot e assistenza umana è più fondamentale che mai.
È possibile sfruttare le tecnologie basate su intelligenza artificiale non solo per risolvere compiti di routine, rispondere a domande frequenti e garantire efficienza e supporto 24 ore su 24, ma anche per organizzare i processi interni, velocizzare il lavoro e semplificare la raccolta dei dati e delle informazioni.
Gli operatori e agenti di customer service potranno di conseguenza lavorare in maniera più efficiente e focalizzarsi soltanto sulle questioni complesse, che richiedono capacità analitica e di coinvolgimento emotivo che la tecnologia non è in grado di avere.
Se da una parte il quasi 70% dei clienti intervistati ritenga che per le questioni complessi sia non solo preferibile ma anche necessario poter interagire con un operatore in carne ed ossa, il 58% pensa anche che i chatbot siano più efficienti per la risoluzione di questioni rapide.
L’utilizzo di chatbot ha inoltre portato a una riduzione significativa dei costi operativi aziendali, con un risparmio stimato del 30%.
Gli esseri umani, dal canto loro, sono capaci di empatia, comprensione e intelligenza emotiva. Possono risolvere problemi complessi, gestire situazioni in escalation, comprendere lo stato emotivo del loro interlocutore e creare una connessione personale con i clienti. In sostanza, possono far sentire il cliente ascoltato e apprezzato.
Rendersi conto che queste due modalità possono coesistere e dare in questo modo valore all’assistenza offerta al cliente è la strada per il successo. Trovare il giusto equilibrio tra chatbot e assistenza umana è più fondamentale che mai.
È possibile sfruttare le tecnologie basate su intelligenza artificiale non solo per risolvere compiti di routine, rispondere a domande frequenti e garantire efficienza e supporto 24 ore su 24, ma anche per organizzare i processi interni, velocizzare il lavoro e semplificare la raccolta dei dati e delle informazioni.
Gli operatori e agenti di customer service potranno di conseguenza lavorare in maniera più efficiente e focalizzarsi soltanto sulle questioni complesse, che richiedono capacità analitica e di coinvolgimento emotivo che la tecnologia non è in grado di avere.
La chiave è creare una transizione fluida tra chatbot e agenti umani per fornire ai clienti il meglio di entrambi i mondi.
Stip è l’AI generativa che rivoluziona il customer service.
Non si tratta di un semplice chatbot, ma di una soluzione su più livelli integrata in ogni parte del processo di customer service che impara, si adatta ed evolve, offrendo il supporto più intelligente e personalizzato non soltanto per i tuoi clienti, ma anche per i tuoi operatori.
Stip è in grado di identificare le richieste di assistenza e informazioni in arrivo, di riconoscere la complessità di una richiesta e indirizzarla a un operatore umano quando necessario. Raccoglie dati in modo efficiente per facilitare la risoluzione dei problemi e suggerisce agli operatori casi simili precedenti, semplificandone la gestione.
Si integra con il CRM e con tutte le tecnologie aziendali, assicurandosi l’accesso alle informazioni e non stravolgendo le modalità di lavoro. Questo approccio ibrido permette di contare sull’AI in ogni parte del processo di assistenza al cliente e combina l’efficienza dei chatbot con l’empatia e l’intuizione dell’assistenza umana, offrendo un’esperienza ottimale al cliente finale.
Stip è la scelta ideale per le aziende che vogliono ridefinire la loro strategia di customer service, ridurre costi e tempi di gestione e offrire una customer experience eccezionale.
Tramite l’intelligenza artificiale e l’automation, permette di garantire un servizio efficiente, tempi di risposta rapidi e la capacità di gestire richieste complesse in modo impeccabile. È il futuro dell’assistenza clienti e un partner affidabile per qualsiasi azienda che desideri mantenere un vantaggio competitivo nell’era digitale.
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