Agentic AI: la nuova frontiera dell’automazione intelligente nel customer service
Scritto da:
Alice Felci CMO
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Alice Felci CMO
Nel 2025, l’intelligenza artificiale non si limita più a generare risposte: inizia ad agire. È questo il principio alla base dell’Agentic AI, una nuova classe di intelligenze artificiali in grado non solo di comprendere richieste e fornire risposte, ma di pianificare, decidere e collaborare in modo autonomo per raggiungere obiettivi complessi.
Un cambiamento radicale per il customer service, il CRM e la gestione dei processi aziendali.
Con Agentic AI si definiscono modelli intelligenti capaci di comportarsi come agenti autonomi: prendono decisioni, eseguono task, attivano altri strumenti o agenti virtuali, memorizzano informazioni nel tempo e si adattano al contesto dinamicamente. A differenza dei classici chatbot o assistenti vocali, non si limitano a rispondere ma collaborano attivamente nella gestione di flussi complessi.
Secondo Cisco, entro il 2028 il 68% delle interazioni nel settore tech saranno gestite da agenti AI autonomi.
Un esempio concreto? L’assicurazione di un veicolo. Oggi un agente AI può:
Tutto questo senza l’intervento umano diretto.
Come racconta un recente approfondimento di AI Business, gli agenti AI possono già oggi coordinarsi tra loro come team intelligenti.
Secondo un’indagine Cisco-McKinsey pubblicata a giugno 2025, il 93% dei leader aziendali crede che gli agenti AI miglioreranno drasticamente l’efficacia del servizio clienti.
Il potenziale è enorme, ma non mancano i rischi. Secondo PwC, le aziende devono dotarsi di governance, trasparenza e sistemi di controllo per evitare che l’autonomia dell’AI generi errori o bias.
Gartner, in una ricerca ripresa da The Register, stima che oltre il 40% dei progetti agentici fallirà entro il 2027 per via di un’integrazione inefficace o ROI poco chiari.
Il CRM del futuro non è solo una banca dati, ma un motore decisionale intelligente. L’Agentic AI consente di:
Secondo Research and Markets, il mercato globale del CRM potenziato da AI passerà da 12 a 48 miliardi di dollari entro il 2030.
Nel frattempo, Desk365 riporta che entro la fine del 2025 circa il 95% delle aziende adotterà tecnologie AI nel customer support.
Stip AI, ora parte dell’ecosistema tecnologico di TWY, sviluppa soluzioni basate su oltre 20 modelli AI proprietari progettati per il customer service. Tra le funzionalità principali:
Le soluzioni Stip AI permettono di costruire un’infrastruttura omnicanale realmente intelligente, integrabile con i sistemi già esistenti e capace di portare l’Agentic AI nel cuore del customer journey.
L’Agentic AI segna un’evoluzione concreta, non teorica. Per le aziende, significa non solo automatizzare, ma delegare in modo intelligente, aumentando la precisione, la proattività e la coerenza del servizio.
TWY, grazie all’integrazione di Stip AI nel proprio ecosistema, si posiziona come partner strategico per le aziende che vogliono innovare radicalmente il customer service, partendo da un CRM intelligente, integrato e autonomo.