Conversazioni sintetiche, problemi reali: come gestire il rischio delle AI “troppo umane” nel customer service
Written by:
Alice Felci CMO
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Alice Felci CMO
Nel 2025, i sistemi di intelligenza artificiale generativa non solo comprendono e rispondono, ma sono in grado di simulare emozioni, costruire identità conversazionali e mantenere dialoghi coerenti per lunghi periodi. Questa evoluzione apre opportunità inedite nel customer care, ma introduce anche nuove vulnerabilità relazionali. Dove finisce l’efficienza e inizia la mistificazione? Come garantire trasparenza, fiducia e controllo?
Una recente ricerca pubblicata su Nature Machine Intelligence nel giugno 2025 ha dimostrato che i modelli linguistici che impiegano toni empatici, pause e riferimenti personali sono percepiti come profondamente umani. In uno studio condotto su un campione di utenti, il 37% ha creduto di interagire con un operatore umano, anche dopo più di 20 minuti di chat automatizzata.
Il rischio è soprattutto per gli utenti emotivamente fragili o coinvolti: la mancata distinzione tra uomo e macchina può generare confusione, aspettative distorte e frustrazione.
Secondo il report 2025 del World Economic Forum, intitolato Responsible AI: Principles and Practices, la trasparenza nella comunicazione dell’uso dell’AI sarà obbligatoria per legge in molti Paesi a partire dal 2026. Le aziende saranno tenute a dichiarare quando un’interazione è gestita da un’intelligenza artificiale, soprattutto nei contesti ad alto impatto emotivo o decisionale.
L’obiettivo è proteggere il consumatore da interazioni “ambigue” e preservare la fiducia nei canali digitali, che oggi rappresentano il primo punto di contatto tra clienti e brand.
Nel customer service moderno, empatia, tono e coerenza sono elementi chiave dell’esperienza. Ma un’AI “troppo umana” può generare aspettative che solo un operatore reale è in grado di soddisfare. Per questo sono fondamentali:
Un sistema di monitoraggio emozionale in grado di valutare la sensibilità del dialogo in tempo reale.
Stip AI ha sviluppato una soluzione con oltre 20 modelli proprietari di intelligenza artificiale, dotata di strumenti per:
L’obiettivo è offrire un’esperienza cliente empatica ma sempre trasparente, in cui la tecnologia potenzia l’interazione, senza mai sostituire la relazione umana.
Nel suo whitepaper del 2025 Human-Centered AI in Customer Experience, Accenture sottolinea che il 72% dei consumatori si dichiara favorevole all’uso dell’AI, ma solo se chiaramente dichiarata come tale, e solo se esiste l’opzione di parlare con un essere umano.
Il futuro del customer care non sarà solo una questione di performance, ma di etica, chiarezza e rispetto delle aspettative del cliente.
La vera AI conversazionale non deve sembrare umana. Deve essere utile, riconoscibile e governabile. L’obiettivo non è ingannare, ma collaborare: aiutare le persone a ricevere risposte rapide, puntuali e corrette, in un contesto sicuro e comprensibile.
Stip AI, oggi parte dell’ecosistema TWY (il nuovo nome di Call2Net), sviluppa tecnologie AI conversazionali pensate per integrare etica, efficienza e controllo. Per un customer service davvero intelligente e profondamente umano, nel senso più autentico del termine.