Customer service 2025: perché l’AI generativa e l’omnicanalità stanno riscrivendo le regole del gioco
Scritto da:
Alice Felci CMO
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Alice Felci CMO
Nel 2025 il customer service non è più solo una questione di risposte rapide, ma di esperienze su misura e proattive. In un contesto in cui i clienti interagiscono con brand via email, chat, social, voce e app, l’unica via percorribile è l’integrazione di intelligenza artificiale generativa (Generative AI) e sentiment analysis per offrire un’assistenza coerente, efficace, anche durante le peak hours, senza perdere il contatto umano.
Secondo The Business Research Company, il mercato globale della Generative AI applicata al customer service passerà da 0,66 miliardi di USD nel 2025 a 1,76 miliardi entro il 2029, con un tasso di crescita annuale del 28,2% . Le aziende più innovative non si limitano a fornire risposte preconfigurate, ma attivano assistenti virtuali in grado di generare dialoghi contestuali, proporre soluzioni personalizzate e anticipare le esigenze, abbattendo tempi di attesa e costi operativi.
Uno studio di Customer Contact Week evidenzia che oltre il 67% dei consumatori preferisce il self-service per le richieste semplici e il 60% si aspetta una risposta sui social entro un’ora. La vera sfida non è aggiungere canali, ma armonizzarli: email, chat, telefono e social devono funzionare come un corpo unico, senza soluzione di continuità. In questo modo il cliente non ripete informazioni, riceve risposte coerenti e non avverte fratture nel servizio
Un recente studio su arXiv (marzo 2025) dimostra che i sistemi ibridi umano‑AI, alimentati dal feedback e dalla sentiment detection automatica, migliorano sensibilmente l’efficacia dei chatbot. L’accuratezza del rilevamento delle emozioni e la soddisfazione del cliente aumentano, perché si arriva a risposte personalizzate, riconosciute come empatiche e pertinenti dalla persona che interagisce. Il vantaggio? Intervenire nei momenti critici, con il tono giusto e la soluzione più adatta.
Secondo Zendesk, il 70% dei leader della customer experience considera la Generative AI una leva per potenziare l’intelligenza umana, non per sostituirla . La combinazione tra automazione intelligente e supporto umano è la vera chiave del servizio contemporaneo.
Stip AI, ora parte del gruppo Call2Net, ha sviluppato una soluzione che integra 20 modelli di intelligenza artificiale proprietari per:
Questi elementi dialogano in un contesto omnicanale: Stip AI gestisce email, chat, voce e social come se fossero un unico canale, amplificando il lavoro umano e riducendo frizione ed errori operativi.
Secondo il blog “The Art of AI‑Powered Customer Service” pubblicato da Stip AI, questa tecnologia non solo accelera le risposte, ma crea relazioni autentiche e scalabili, dove ogni interazione porta valore.
Per adottare efficacemente la Generative AI nel servizio clienti, servono alcuni passi concreti:
Non si tratta di rivoluzionare tutto: l’obiettivo è potenziare l’esistente, rendendo l’esperienza più umana, reattiva e coerente.
Il futuro dell’assistenza clienti non è automatizzato, è amplificato. La vera innovazione è nell’equilibrio tra AI generativa, analisi emotiva e operatori preparati. Con la piattaforma Stip AI, oggi parte di Call2Net, questa evoluzione è già realtà. Non è una promessa, ma un progetto operativo, misurabile e scalabile.
Se stai cercando un partner per ripensare il tuo customer care con logica data-driven e una tecnologia pronta all’uso, siamo qui. Contattaci: ti mostriamo come costruire un servizio che ascolta, anticipa e fidelizza.
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