Retail
+2.000 dipendenti
Milano, Italia
Integrazione con sistemi di magazzino
Multichannel ticket management
App mobile proprietaria
Indirizzamento automatico al negozio
Assistenza real-time per disponibilità prodotti online e in store
Con oltre 50 negozi su tutto il territorio, Bricocenter è una delle principali realtà retail in Italia, operante nella grande distribuzione e specializzata in edilizia, bricolage, falegnameria e molto altro. Per Bricocenter è fondamentale che i clienti possano confrontarsi con il proprio personale presente in negozio. I clienti si fidano delle loro competenze e dei consigli che ricevono rispetto ai prodotti che stanno cercando o che hanno acquistato.
Per questo, Bricocenter ha scelto di potenziare il proprio customer service non soltanto online, ma anche in store. Per il personale presente in negozio, gestire però contemporaneamente le richieste online e quelle dal vivo era un’impresa quasi impossibile. Tutto è cambiato con l’entrata in gioco di Stip AI.
Oltre a risolvere in maniera automatica e in tempo reale le richieste semplici, Stip AI invia al negozio, tramite un’app mobile personalizzata per Bricocenter, le richieste più complesse per permettere al personale di visualizzarle e gestirle. Le richieste arrivano sull’app già categorizzate e provviste di tutti i dati e le informazioni necessarie.
Grazie all’applicazione mobile di Stip, il personale dei negozi Bricocenter può entrare direttamente in contatto con i clienti e rispondere a richieste provenienti da qualsiasi canale, utilizzando un’unica interfaccia e direttamente dal proprio smartphone.
Stip AI utilizza i suoi plug-in per monitorare tutti i canali digitali di interesse per Bricocenter.
Questa attività consente una gestione delle richieste più rapida e snella e una minore frustrazione del cliente finale: qualsiasi canale scelgano per mettersi in comunicazione con Bricocenter, non saranno costretti a ripetere ad operatori diversi le stesse informazioni o a cambiare canale (ad esempio da Facebook ad e-mail).
Oltre a consentire una gestione multicanale coerente, Stip AI gestisce e risolve in automatico e in real-time le richieste di assistenza o di informazioni semplici, senza necessità di intervento da parte di un operatore o del personale in negozio.
Senza Stip AI:
Per conoscere la disponibilità di un prodotto in un qualsiasi negozio Bricocenter, il cliente può:
Chiamare il negozio
Andare sul sito di BricoCenter e ricercare il negozio e il prodotto di interesse
Con Stip AI:
Il cliente può chiedere a Bricocenter la disponibilità di un prodotto utilizzando qualsiasi canale di contatto (social media, web chat, WhatsApp, live chat) e ricevere una risposta immediata, possibile grazie all’integrazione con i sistemi di magazzino.
Una volta trovato il prodotto d’interesse, può:
Acquistarlo direttamente online
Chattare con il negozio per chiedere ulteriori dettagli e prenotare il prodotto.
Per tutte le richieste più complesse, che richiedono l’intervento di un operatore, l’AI di Stip interagisce direttamente con il cliente, gli domanda i dati necessari e raccoglie le informazioni all’interno del ticket.
Una volta categorizzato il ticket, Stip AI lo indirizza al negozio di riferimento, mettendo direttamente in contatto il cliente con il personale del negozio che potrà risolvere rapidamente la richiesta e supportarlo, convertendo la richiesta in una vendita.
Ogni negozio Bricocenter visualizza unicamente i ticket di propria competenza e può creare aree di specializzazione, permettendo al personale di gestire solo determinate tipologie di richieste.
Utilizzando il sistema di filtri, il personale può visualizzare e ricercare i ticket anche per canale di provenienza, data, motivo del contatto, dati raccolti e molto altro.
Sul proprio smartphone, il personale di negozio può visualizzare tutti i ticket ricevuti, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente, in un’unica interfaccia.
Può chattare con il cliente, visualizzare dati e informazioni ed eventuali file allegati.
La piattaforma di Stip è estremamente facile da utilizzare e personalizzata per l’azienda.
In alcuni casi, cambiare canale di contatto è necessario. In questi casi, con un solo click, l’operatore o il personale di negozio può, ad esempio, chiudere una richiesta su Facebook e inviare tramite e-mail un codice sconto al cliente.
Tutti i ticket sono contenuti all’interno di un archivio. Nell’archivio è possibile ricercare il ticket per canale d’ingresso, mittente, tipologia di dati raccolti, intervallo di date, categoria del ticket e molto altro.
L’AI di Stip traccia le attività e predispone un set di statistiche, che consente all’azienda di:
analizzare le performance dei vari reparti e del personale
analizzare l’operato e le performance dei singoli negozi
comprendere la tipologia e la distribuzione delle richieste
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